Uluslararası entegre lojistik şirketi Boltas, müşteri merkezli bakış açısıyla iş süreçlerini ve gelecekteki adımlarını tekrar dizayn ediyor. Şirketin Satış, Pazarlama ve Müşteri Tecrübesi Yöneticisi & İcra Konseyi Üyesi Müge Karahan, “geleceğin müşterisi” kavramına odaklanmaları sayesinde, markalara en âlâ tecrübesi sunduklarını belirtti.
Lojistik bölümünde yarım asra yaklaşan geçmişiyle entegre tahliller üreten Boltas, gelecek yapılanmasını müşteri merkezli bakış açısıyla oluşturuyor. Müşteri tecrübesini en üstte tutarak hareket eden şirket, teknolojiyi ve özel ölçümleme metotlarını kullanarak iş süreçlerini tekrar dizayn ediyor.
Boltas Satış, Pazarlama ve Müşteri Tecrübesi Yöneticisi & İcra Konseyi Üyesi Müge Karahan, global belirsizliklerden kaynaklı navlun dalgalanmalarına karşı proaktif hareket ettiklerini, müşterilerin gereksinimlerine nazaran özel tahliller geliştirerek rekabet gücünü artırdıklarını söyledi.
Boltas olarak “geleceğin müşterisi” kavramına odaklandıklarını tabir eden Karahan, “Sektörde rekabet için kullanılan klâsik uygulamaların verimliliği azaldı. Tedarik zinciri sorunları, şoför eksikliği, ihracat-ithalat dengesizlikleri ve yükselen maliyetler de buna eklenince müşterilere en düzgün tecrübesi sunmanın değeri artıyor.” dedi.
“Esnek tahliller geliştirerek, müşteri sayısını artırdık”
Karahan, müşteri tavsiye oranını tespit etmek için Net Promoter Score (NPS) ölçümlemeleri yaptıklarını vurgulayarak, “Bu çalışmaların karşılığını en güzel halde alıyoruz. Lojistik partnerden beklentinin, sadece taşıma olmadığının farkındayız. Bu sebeple daldan bölüme farklılaşabilen, esneyebilen, kesimlere nazaran dizayn edilebilen lojistik tahlillere odaklanıyoruz.” değerlendirmesinde bulundu.
Müşteri merkezli çalışmalarının sonucunda yeni müşteri kazanma oranlarının arttığını belirten Karahan, “Aldığımız her müspet dönüş, ofis çalışanlarımızdan saha çalışanlarımıza kadar motivasyon kaynağı oluyor. Lojistik, teknik ekipmanların ön planda olduğu fakat insan kaynağının aktif kullanıldığı bir alan. Müşterilerimizden aldığımız her geri bildirimi, en âlâ formda kıymetlendirerek yeni tahliller geliştiriyoruz.” diye konuştu.
Geleceğin müşterisi ne bekliyor: Daha fazla kişiselleştirme
Karahan, lojistik kesiminde vaktinde teslimatın artık tek başına kâfi olmadığına dikkati çekerek, şunları da kaydetti:
“Geleceğin müşterisi ne bekliyor? Geleceğin müşterisi, daha fazla ferdileştirme yani lojistik hizmetlerin kendi gereksinimlerine süratle uyarlanmasını istiyor. Daha fazla şeffaflık ve hesap verebilirlik bekliyor. Kendisi için hazırlanan yol haritasına hâkim olmak istiyor. Artık markalar, sürdürülebilir ve etraf dostu tahliller görmek istiyor. Boltas olarak Salesforce ile müşteri tecrübesini ileri safhaya taşıyoruz. Müşterilerimizle tıpkı istikamete bakabilmek, başarımızın temel anahtarını oluşturuyor.”
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
